O passageiro é um consumidor protegido
A relação entre passageiro e companhia aérea é uma relação de consumo, regida pelo CDC. Além dele, aplicam-se as regras específicas da ANAC, sobretudo a Resolução ANAC 400/2016, que detalha os deveres das companhias em cada situação.
Isso significa que, diante de um problema, você tem direitos claros — e a companhia tem obrigações de assistência material, reacomodação ou reembolso, além da eventual reparação por danos.
Os principais problemas e seus direitos
Cada tema tem um artigo específico neste site.
1. Voo cancelado
A companhia deve oferecer reacomodação em outro voo, reembolso integral ou a realização por outro meio de transporte, à escolha do passageiro, além de assistência material. → Veja: “Voo cancelado: seus direitos”.
2. Atraso de voo
A partir de certos tempos de espera, surgem direitos a assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem) e, em atrasos maiores, reacomodação ou reembolso. → Veja: “Atraso de voo: o que você tem direito”.
3. Overbooking (preterição de embarque)
Quando a companhia vende mais assentos do que a capacidade e nega o embarque, há preterição — situação com direitos reforçados, inclusive compensação. → Veja: “Overbooking: negaram meu embarque”.
4. Bagagem extraviada ou danificada
Prazos para a companhia localizar a mala e responsabilidade por danos e extravio. → Veja: “Bagagem extraviada ou danificada: o que fazer”.
A assistência material (regra que vale para todos)
Segundo a Resolução 400 da ANAC, conforme o tempo de espera, a companhia deve fornecer gratuitamente:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone).
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição).
- A partir de 4 horas: hospedagem (se necessário pernoite) e transporte.
Esse dever independe de quem “causou” o problema — a assistência é obrigatória enquanto o passageiro aguarda.
Danos morais e materiais
Além da assistência, situações mais graves (perda de compromisso importante, longa espera, descaso) podem configurar dano moral, e prejuízos comprovados (diária de hotel perdida, novo bilhete) podem gerar dano material.
Importante: nem todo transtorno gera indenização, e não há valor tabelado. O simples atraso, por si só, nem sempre configura dano moral — depende das circunstâncias. Cada caso é analisado individualmente.
O que fazer diante de um problema no aeroporto
- Registre tudo: fotos dos painéis, protocolos, e-mails, comprovantes de gastos.
- Exija a assistência material a que tem direito.
- Peça por escrito o motivo do cancelamento/atraso.
- Registre reclamação na ANAC e no consumidor.gov.br.
- Guarde os comprovantes de despesas para eventual ressarcimento.
- Busque orientação jurídica se houver prejuízo relevante não resolvido.
Perguntas frequentes
Tenho direito a comida e hotel se meu voo atrasar? Sim, conforme o tempo de espera (a partir de 2h alimentação, 4h hospedagem) — Resolução 400 da ANAC.
Todo atraso dá direito a indenização? Não. Assistência material é sempre devida, mas o dano moral depende das circunstâncias e do prejuízo concreto.
Onde reclamo de uma companhia aérea? Na própria companhia, na ANAC e no consumidor.gov.br. Se não resolver, é possível buscar a via judicial.
Teve um problema com sua viagem aérea?
Cada situação — cancelamento, atraso, overbooking, bagagem — tem regras próprias. Entre em contato para esclarecer suas dúvidas.
Lucas Souza da Matta dos Reis — OAB/BA 55.097
Este conteúdo tem caráter meramente informativo e não constitui consulta ou parecer jurídico.